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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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CRM (Customer Relationship Management) = Kundenbeziehungsmanagement
CRM (Kundenbeziehungsmanagement) zielt darauf ab, alle Informationen, jegliche Korrespondenz, Kontakte, Telefonate, Schreiben, Reklamationen, Einkäufe, Kaufverhalten etc. über den Kunden in Erfahrung zu bringen und zu erfassen, wie z. B. sämtliche Transaktionen und Kontakte. Die Daten werden nach branchenspezifischen Kriterien ausgewertet. Das daraus gewonnene Wissen nutzt man z. B. für Marketing- und Vertriebsaktionen. Ebenso kann dieses Wissen für Prozessoptimierungen innerhalb des Unternehmens verwendet werden. All diese Informationen sind jedem Mitarbeiter stets zugänglich, so dass der Kunde jedem Mitarbeiter „bekannt“ ist und sämtliche Anliegen durchgängig mit allen zur Verfügung stehenden Informationen bearbeitet werden können.
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Cross-Selling = Zusatzverkauf
Eine Organisation oder ein Unternehmen nutzt die bestehenden Kundenbeziehungen, um weitere Leistungen oder Produkte zu vertreiben. Das bedeutet für Call-Center, dass der Anrufer zusätzlich zu seinem Anruf-Anliegen weitere Angebote erhält.
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CSR (Corporate Social Responsibility) = Unternehmerische Sozialverantwortung
CSR bezeichnet ein integriertes Unternehmenskonzept, das die freiwillige Übernahme gesellschaftlicher Verantwortung beschreibt. Dazu zählen alle sozialen, ökologischen und ökonomischen Beiträge eines Unternehmens, die über die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen hinausgehen.
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CTI (Computer Telephony Integration) = Computer-Telefonie-Integration
CTI beschreibt die Verknüpfung eines Telefonats mit einem Datensatz, wobei das Telefonat – verknüpft mit dem Datensatz – an weitere Arbeitsplätze überstellbar ist.
Ein Beispiel: Das Unternehmen Telinar GmbH mit Sitz in Osnabrück hat eine Niederlassung in Luxemburg. Herr Schulz ist in Osnabrück, Herr Meier in Luxemburg angestellt. Es ruft ein Kunde an. Herr Schulz nimmt das Gespräch entgegen, jedoch ist Herr Meier gefragt. Herr Schulz kann nun mittels CTI das Gespräch an Herrn Meier weiterleiten, wobei gleichzeitig der dazugehörige Datensatz auf Herrn Meiers Bildschirm auftaucht – sogar die Maske, an der Herr Schulz gearbeitet hat, wird bei Herrn Meier sofort automatisch angezeigt. Der Vorteil für den Kunden: Er muss sich weder ein zweites Mal identifizieren noch sein Anliegen doppelt vortragen. Der Vorteil für den Mitarbeiter: Er erkennt den Kunden sofort.
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CTM (Customer Touchpoint Management) = Kundenkontaktpunkt-Management
CTM untersucht unter dem Aspekt der Kundenfreundlichkeit die Kundenkontaktpunkte auf Stärken und Schwächen in Strukturen, Prozessen sowie Sprach- und Verhaltensweisen. Die Schwachstellen werden herausgefiltert und analysiert. Daraufhin werden Verbesserungen erarbeitet und organisiert eingebracht. Sobald die Optimierungen erfolgt sind, werden sie kontrolliert und auf ihre Qualität überprüft.
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Customer Care = Kundenbetreuung
Bei der Kundenbetreuung geht es um die Erfüllung der Kundenwünsche. Dabei kann es sich um eine Bearbeitung einer Anfrage oder Reklamation, eine Beratung oder Ähnliches handeln.
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