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Screen Pop-Up = Automatische Maskenanzeige
"Screen Pop-Up" bezeichnet das automatische Aufblenden eines Softwarefensters. Im modernen Call-Center werden dem Agenten bei einem eingehenden Anruf z. B. die Kundendaten direkt auf dem Bildschirm angezeigt, wenn die Telefonnummer des Anrufers erkannt wird. Weiterhin werden während der täglichen Arbeit wichtige Hinweise als Pop-Ups eingeblendet. Dies spart Zeit, und die Prozesse werden somit optimiert.
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Servicelevel = Servicegrad
Variable/flexible Erreichbarkeit des Call-Centers. Man spricht hierbei von einem Verhältnis einer Prozentzahl zu einer Zeiteinheit.
Beispiel: Ein Standardservicelevel im Verhältnis von 80/20 bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden.
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Shared Browsing = Gemeinsames Durchsuchen
Shared Browsing kann eine Kombination von telefonischer Kommunikation und gleichzeitigem Interneteinsatz sein. Ein Kunde und ein Mitarbeiter betrachten und/oder benutzen während eines Bestellvorgangs oder einer Eingabehilfe dieselbe Internetseite.
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Shared-Cost-Rufnummern = "Geteilte Kosten"
Shared Cost ist ein Dienst mit Kostenteilung. Das angerufene Unternehmen übernimmt einen Teil der Telefongebühren, so dass der Kunde z. B. statt des teuren Ferngesprächstarifs nur den günstigeren Ortstarif bezahlen muss und das Unternehmen die Differenz trägt
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Side by Side Coaching = Seite-an-Seite-Begleitung (Qualitätsmanagement)
Der Coach begleitet und beobachtet den Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz. Über ein weiteres Headset hört er ggf. die Gespräche mit und wertet diese gemeinsam mit dem Mitarbeiter aus. Diesem gibt der Coach Tipps und Anregungen zur Verbesserung der Gesprächsführung.
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Silent Monitoring = Leises Überprüfen (Qualitätsmanagement)
Der Teamleiter/Coach schaltet sich zum Mithören unbemerkt in die Gespräche des Mitarbeiters ein. Anschließend können die mitgehörten Gespräche anhand festgelegter Kriterien ausgewertet werden. Außerdem kann die Führungskraft aus den Resultaten des Mithörens weitere Schulungsmaßnahmen ableiten.
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Silent Screening = Stille Beobachtung der Eingaben auf dem Monitor
Dies ist eine Ergänzung bzw. Erweiterung des Silent Monitoring. Dabei wird der Umgang des Mitarbeiters mit der EDV (Elektronische Datenverarbeitung) in Echtzeit beobachtet, indem sich die Führungskraft in den PC-Dialog "einschaltet".
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Skill-Based Routing = Geeignete Weiterleitung
Die Anrufe können mit Hilfe der ACD (Automatic Call Distribution) nach dem jeweiligen Know-how der einzelnen Mitarbeiter verteilt werden (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen). Dies ermöglicht eine sehr flexible und kundenorientierte Gestaltung.
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SKM = Software-Konfigurationsmanagement
SKM beschreibt die Verfolgung und Steuerung der Software-Entwicklung, damit alle Veränderungen im System sichtbar werden.
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Software & Solutions = Computerprogramme & Lösungen
Diese beiden Begriffe drücken meist die Dienstleistungen der IT-Branche aus.
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