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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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Qualitätsmanagement
"Qualitätsmanagement" (QM) bezeichnet grundsätzlich alle organisierten Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art dienen. Qualitätsmanagement ist eine Kernaufgabe des Managements. Ziel ist die Erfüllung der Kundenwünsche und die Erreichung von Unternehmenszielen. So werden in der Kommunikationsbranche wie im Call-Center-Bereich Gespräche im Hinblick auf vorgegebene Inhalte und Werte wie Freundlichkeit und zielführende Gesprächsführung analysiert. Ebenso werden Erreichbarkeiten ausgewertet und Testanrufe durchgeführt.
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Queue = Warteschleife
In einem Call-Center wird von einer ACD-Anlage das "Queueing" verwendet, wenn eingehende Anrufe in einer Warteschleife gehalten und nach festgelegten Prioritäten abgearbeitet werden. Dies geschieht, wenn alle zuständigen Mitarbeiter ein Kundengespräch führen. In der Warteschleife gilt meistens das First-in-First-Out-Prinzip. Dies bedeutet, dass der am längsten wartende Kunde als Erster an den nächsten freien Mitarbeiter verbunden wird.
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