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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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OCR (Optical Character Recognition) = Optische Zeichenerkennung
"OCR" ist die Bezeichnung für Texterkennungsprogramme. Das Programm deutet bei eingescannten Vorlagen die Zeichen und überträgt sie in eine digitale Form. Es ermittelt Wahrscheinlichkeiten für die Deutung der Buchstaben und Ziffern und erkennt logische Zusammenhänge. Hiermit können z. B. Kundenbriefe elektronisch „gelesen“ werden.
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One Face to the Customer = Ein Gesicht gegenüber dem Kunden
Der Kunde soll das Unternehmen als eine Einheit wahrnehmen. Deswegen besitzen viele Unternehmen Grundsätze, die den Kundenkontakt betreffen (z. B. in der Gesprächsführung). Dies soll betonen, dass der Betrieb als Einheit zu sehen ist und dass jedes Anliegen von jedem Mitarbeiter im gleichen Sinne beantwortet werden kann.
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Outbound = Ausgehend
Als "Outbound" bezeichnet man alle ausgehenden Anrufe, die der Call-Center-Agent aktiv ausführt.
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Outbound Dialer = Abgehende Anrufe vom Unternehmen zum Kunden
Der Outbound Dialer ist ein Wählroboter, der automatisch Telefonnummern wählt und die Kontakte an die Mitarbeiter verteilt. Vielfach ist diese Software in der Lage, Fax-Anschlüsse und Anrufbeantworter automatisch zu erkennen und den Anrufversuch zu beenden.
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Overflow = Überlauf
Eine große Anzahl von Anrufen, die nicht sofort bearbeitet werden können und daher an Mitarbeiter einer anderen Organisationseinheit weitergeleitet werden.
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