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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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Malware = Bösartige Software
Als "Malware" bezeichnet man Computerprogramme, die unerwünschte und ggf. schädliche Funktionen ausführen. Die Schadfunktionen (Manipulation oder Löschen von Dateien) sind gewöhnlich getarnt, oder die Software läuft gänzlich unbemerkt im Hintergrund.
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Marketing = Vermarktung
In erster Linie beschreibt Marketing das marktorientierte Verhalten – Denken und Handeln – eines Unternehmens. Es ist eine Unternehmenspolitik, die sich nach den Erfordernissen des Marktes richtet. Sie wird maßgeblich von den Kundenwünschen bestimmt. Die wachsende Bedeutung des Marketing-Aspektes ist auf den Wandel der Verkäufer und Käufermärkte zurückzuführen.
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Meilenstein
Hier handelt es sich um bedeutende Ereignisse, die zur Fertigstellung und Termineinhaltung des Projekts führen. Die Definition von solchen Terminen/Ereignissen geht mit der Planung von Teilzielen einher, so dass der Erfolg und die Zeitplanung eines Projektes steuerbar werden.
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Meilensteintrendanalyse
Eine Meilensteintrendanalyse ist ein Vorgang, bei dem es möglich ist, ein Projekt anhand eines Plan-Vergleichs zu kalkulieren. So kann frühzeitig erkannt werden, ob sich ein Projekt verzögert, verkürzt etc.
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Monitoring = Überprüfen (Qualitätsmanagement)
Im Dialogmarketing werden so alle Maßnahmen bezeichnet, in denen Gespräche eines Mitarbeiters mitgehört und im Anschluss ausgewertet werden. In der Regel werten der Coach und der Agent das Gespräch gemeinsam aus.
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Mystery Call = Geheimnisvoller Anruf
Ein Testanruf, bei dem das Kundenerlebnis nachgeprüft wird. Hierzu gibt sich der Testanrufer als Kunde aus und bewertet den Mitarbeiter anschließend anhand ausgewählter Kriterien. Der Mitarbeiter wird diesen Test nicht als Test wahrnehmen, da sich der Testanrufer als ganz normaler Anrufer ausgibt. Die Auswertung von Mystery Calls ermöglicht es, gezielte Qualitätsmaßnahmen einzuleiten.
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