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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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First in - First out = "Erster rein, Erster raus"
Häufig abgekürzt mit FIFO, gleichbedeutend mit First-Come First-Served (FCFS), bezeichnet "First in – First out" jegliche Verfahren der Speicherung, bei denen diejenigen Elemente, die zuerst gespeichert wurden, auch zuerst wieder aus dem Speicher entnommen werden. First In – First Out ist eine spezielle Art, Daten abzulegen und wieder abzurufen. Die meisten Warteschlangen beruhen auf dem FIFO-Prinzip. Elemente (hier Anrufe) werden in genau der Reihenfolge abgerufen, in der sie zuvor abgelegt wurden.
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First-Call-Resolution (FCR) = Erst-Anruf-Problemlösung
"FCR" bedeutet, dass eine Anfrage mit dem ersten Anruf abschließend bearbeitet werden kann. In diesem Fall steigt die Kundenzufriedenheit, da das Anliegen nicht wiederholt werden muss. Die Regel ist eine Verteilung von 80 % FCR, was bedeutet, dass nur 20 % aller Anliegen durch einen weiterverbundenen Call von einer weiteren Person bearbeitet werden müssen. Voraussetzung hierfür ist eine optimierte Prozessorganisation.
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Forecasting = Vorhersage
Das Forecasting sagt eine bestimmte Menge von Anrufen in einem bestimmten Zeitintervall voraus. Dies geschieht auf der Grundlage vorangegangener statistischer Auswertungen. Hierdurch wird der Verkehrsfluss als Basis für Planungen ermittelt.
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Freecall (auch "toll-free number") = Kostenlose Rufnummer
Dies ist eine für den Anrufer kostenlose Rufnummer, da der Angerufene die Gebühren übernimmt. Diese Rufnummern werden oft von kundenfreundlichen Unternehmen eingesetzt. Der Begriff "Freecall" ist ein von der Deutschen Telekom AG reservierter Markenname.
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Frontoffice = Voranstehende Bearbeitung
Das Frontoffice ist die erste Kontaktstelle für den Kunden. Von hier aus ist in der Regel ein Weiterverbinden zu weiteren Mitarbeitergruppen oder einzelnen Sachbearbeitern möglich.
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Fulfillment = Gesamtheit aller Vertragsvereinbarungen
Fulfillment ist die Gesamtheit aller Aufgaben und Aktivitäten, die nach Vertragsabschluss anfallen und somit der Belieferung des Kunden dienen. Darüber hinaus kann Fulfillment auch als Baustein der positiven Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung gesehen werden.
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