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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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Call = Anruf
Das Gespräch mit einer Zielperson nennt man "Call".
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Call-Blinding = Anruf-Abblendung
Als Call-Blinding bezeichnet man einen Anruf mit unterdrückter Rufnummer.
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Call-Center = Telefonat-Zentrum
Als "Call-Center" bezeichnet man ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit, die Marktkontakte telefonisch schafft – aktiv (siehe "Outbound") oder passiv (siehe "Inbound"). Ein Call-Center setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig auch Formen des Direktmarketing um.
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Call-Me-Button = „Ruf-mich-an-Knopf”
Der Call-Me-Button ist ein Rückrufservice. Dabei hat der Kunde die Möglichkeit, auf der Internetseite des Unternehmens einen Rückruf zu veranlassen. Der Kunde trägt seine Rufnummer sowie beste Erreichbarkeit ein oder bittet um einen sofortigen Anruf. Der Kunde wird anschließend zurückgerufen.
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CEM (Customer Experience Management) = Kundenerfahrungsmanagement
CEM untersucht die Wahrnehmung bzw. Erfahrungen der Kunden hinsichtlich der angebotenen Dienstleistungen und/oder Services. Dabei handelt es sich z. B. um fehlerhafte Funktionen von Endgeräten etc. Das CEM versucht, solche fehlerhaften Dienstanforderungen zu sammeln und zu analysieren. Diese Daten werden anschließend so aufbereitet, dass der Kundenbetreuer dem Kunden entsprechende Hilfestellungen geben kann.
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CLV (Customer Lifetime Value) = Kundenwert
Der CLV ist allgemein der Deckungsbetrag, den ein Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ realisiert, diskontiert auf den heutigen Tag. Beim CLV handelt es sich um eine Kennzahl aus der Betriebswirtschaft. Dabei werden die bisherigen Umsätze sowie die zukünftigen Umsätze berücksichtigt und ein möglicher Kundenwert ermittelt.
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Coach = Begleiter, Motivator, Trainer
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Cold Calls
Cold Calls sind Initiativ-Anrufe, die der telefonischen Werbung dienen. Zu diesen Anrufen hat die Zielperson kein Einverständnis gegeben, daher sind sie vielfach unerwünscht. In der Europäischen Union begrenzt Artikel 13 der Datenschutzrichtlinie für elektronische Kommunikation die Telefonwerbung. Nach dieser Richtlinie kann jeder Mitgliedsstaat selbst entscheiden, ob diese Werbung gegenüber Verbrauchern so lange zulässig ist, bis der Verbraucher widerspricht, oder ob dem Unternehmen seine Einwilligung beim Anruf vorliegen muss. Andere Nicht-Verbraucher müssen nach der Richtlinie „ausreichend“ geschützt werden.
Nach dem deutschen Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) stellt Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Endverbrauchern ohne deren Einwilligung eine unzumutbare Belästigung dar, wenn der Telefonanruf eine Wettbewerbshandlung ist, also mit dem Ziel erfolgt, den Absatz oder den Bezug von Waren oder die Erbringung oder den Bezug von Dienstleistungen, einschließlich unbeweglicher Sachen, Rechte und Verpflichtungen, zu fördern. Für gewerbliche Telefonate gibt es in Deutschland andere Gesetzesvorschriften. Hier ist der Anruf weitestgehend erlaubt und vielfach auch gewünscht.
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Communications-Center = Kommunikations-Zentrum
Das Kommunikations-Zentrum bietet dem Kunden viele verschiedene Kommunikationskänale, über die er sich melden kann. Genauso nutzt der Agent diese Kanäle, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten (Call, E-Mail, Post etc.).
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Corporate Design = Einheitliches Erscheinungsbild
Corporate Design bedeutet, dass sich die Firmenfarben ebenso wie das Firmenlogo oder Ähnliches auf allen Kommunikationsmitteln, Einrichtungen, Werbung etc. befinden und die Firma somit ein einheitliches Erscheinungsbild nach außen transportiert.
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