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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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Benchmark = Maßstab
Benchmarking ist ein stetiger Vergleichsprozess von Dienstleistungen, Produkten und Prozessen. Dabei werden brancheninterne und -externe Unternehmensprozesse meist unter dem Aspekt der Qualität und Quantität analysiert. Dies dient der Verbesserung der eigenen Leistung. Unternehmen geben oft einen konkreten Benchmark (Maßstab) als zu erreichendes Ziel vor.
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Blacklist = Schwarze Liste
In die Schwarze Liste werden alle Kunden eingetragen, die keine weiteren Anrufe, Newsletter oder Mailings wünschen. In diesem Fall setzt das jeweilige Unternehmen die Adresse des Kunden auf seine Schwarze Liste, damit dieser nicht mehr kontaktiert oder angeschrieben wird.
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Briefing = Instruktion, Kurzeinweisung, Kurzbesprechung
Der Projektleiter, Teamleiter oder der Auftraggeber erklärt die wichtigsten Informationen und Vorgänge. Er bereitet die Agents inhaltlich auf das anstehende Projekt vor oder gibt wichtige Informationen zu einem laufenden Projekt weiter. In der Regel geht im Call-Center jedem Projekt ein Briefing der Agenten voraus. Bei Dienstleistern führt dieses häufig der Auftraggeber im Hause des Dienstleisters durch.
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Bruttokontakt
Als Bruttokontakt bezeichnet man einen Adresssatz, bei dem kein Ansprechpartner erreicht wurde, kein Ergebnis erzielt und/oder der Kontakt noch nicht angewählt wurde.
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BSC (Balanced Scorecard) = Ausgewogener Berichtsbogen
Die Balanced Scorecard ist ein Konzept zur Messung der Aktivitäten eines Unternehmens im Hinblick auf seine Ziele und Strategien. So erhalten die Führungskräfte einen umfassenden Überblick über die Leistungsfähigkeit und Effektivität der Organisation. Dabei geht das System über die Betrachtung der finanzwirtschaftlichen Perspektiven hinaus und berücksichtigt ebenso die Kundenperspektive, die internen Prozessabläufe sowie die Innovations- und Mitarbeiterpotenziale. Die gewählten Kennzahlen der BSC werden sinnvollerweise für jede Organisation individuell festgelegt. Sie umfassen aber praktisch immer die Finanzperspektive und die Kundenperspektive, meist auch die Prozessperspektive und die Potenzial- oder Mitarbeiterperspektive.
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