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| Call-Center & Co. – Telefonmarketing verständlich erklärt
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| | Wir sprechen die Sprache unserer Kunden. Deshalb finden Sie hier nicht nur eine Übersicht aller wichtigen Fachbegriffe aus dem Telefonmarketing, sondern gleich auch die passende Erklärung. |
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ABC-Analyse = Wertetabelle
Die ABC-Analyse ist vielseitig anwendbar. In der Regel werden zwei Komponenten verwendet: Kunde und Umsatz. Diese werden nach Größe sortiert und in Klassen eingeordnet. Anhand dieser Einordnung kann man sich ein grobes Bild der Ist-Situation verschaffen und weitere Vorgehensweisen ableiten. So erhalten A-Kunden wesentlich attraktivere Angebote als C-Kunden. Auf diesem Weg können Kosten eingespart werden, da A-Kunden z. B. durch ihren Umsatz beim Unternehmen aufwändigere Werbemaßnahmen ausgleichen. Man kann die Analyse auch zur Planung der Arbeitsabläufe verwenden – mit den beiden Komponenten Wichtigkeit und Dringlichkeit.
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ACD (Automatic Call Distribution) = Automatische Anrufverteilung
Die automatische Anrufverteilung ist das Herzstück jeder modernen Telekommunikationsanlage, die überwiegend in Call-Centern angewendet wird. Es handelt sich um eine Software, die die eingehenden Anrufe an die verschiedenen Arbeitsstationen verteilt. Ebenso kann sie die Anrufe nach Gruppe, Mitarbeiterzuständigkeit und Priorität selektieren.
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Agent = lat. Handelnder; engl. Beauftragter
Als "Agent" wird im Call-Center die Person bezeichnet, die die eingehenden und/oder abgehenden Gespräche führt.
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AHT (Average Handling Time) = Durchschnittliche Vorgangszeit
Die AHT ist die Summe der durchschnittlichen Gesprächszeit inklusive der anschließenden Nachbearbeitungszeit (= Vorgangszeit).
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Ausschöpfungsgrad = Ausschöpfungsquote
Dies ist die Prozentzahl der bearbeiteten Adressen gegenüber dem gesamten Adressvolumen.
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