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| Schritt 2: Projektvorbereitung
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- Erstellen der Grundinformationen für:
- Fach-, Produkt- und Prozess-Know-how
- Workshops mit den Fachabteilungen des Auftraggebers
- Unternehmensinformation unter Berücksichtigung der Corporate Identity – Ziel: Der Kunde nimmt die teleconcept als festen Teil des Auftraggebers wahr („one face to the customer“).
- Erstellung und Freigabe der Schulungsunterlagen:
- Grundkonzept
- Feinkonzept inklusive Material (Unterlagen, Arbeitsanweisungen etc.)
- Time-Planer
- Festlegung der beteiligten Trainer der teleconcept und des Auftraggebers
- Wenn gewünscht: Einarbeitung der teleconcept-Mitarbeiter beim Auftraggeber
- Auf Wunsch Durchführung einer Testphase mit der Projektleitung (Pilotierung)
- Qualitätsmanagement
- Festlegung der Audit-Szenarien und der Häufigkeit von QM-Maßnahmen
- Fixieren von Regelabläufen zur kontinuierlichen Qualitätsentwicklung
- Mengen und Call-Flow:
- Definition von Forecasts auf 1/2-Stunden-Basis mittels statistischer Auswertung: Wie viele Anrufe wird es im Zeitintervall geben?
- Call-Routing analog Kundendefinition: Nach welcher Logik sollen die Gespräche verteilt werden?
- Auswahl des Personals und Bereitstellung der Ressourcen
- Internes und ggf. externes Recruiting inklusive Assessment-Center
- Technische Indikationen:
- Berechnung und Bereitstellung relevanter Leitungskapazitäten
- Definition zur Konfiguration, Programmierung der Tele-Kommunikation-Anlage inklusive Wartefeldern, Automatic Call Distribution und Interactive Voice Response
- Überprüfen der Anbindung relevanter Kundensysteme und der Schnittstellen zu teleconcept-Systemen (KIS, CRM, Datenbanken etc.)
- Auf Wunsch Definition von IVR-Texten und Wartefeld-Einspielung sowie Voice-Boxen oder Callback-Buttons (Internet)
- Migrationsplan (Mengen und Timeline) der Umsetzungsphase
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